Onder het vergrootglas: reputatiemanagement

In een heel gezellig en gastvrij RAAF ontving PCR maandag 18/4 Kevin Paro (Roos & van de Werk) en Ewoud de Voogd (Howaboutyou.nl). Thema van de bijeenkomst was reputatiemanagement en mediamonitoring. Beide sprekers hebben hun sporen verdiend op dit gebied. Kevin Paro was de afgelopen drie jaar reputatiemanager bij de geplaagde NS en Ewoud de Voogd bedient een groot deel van de Nederlandse gemeenten met slimme monitoringtools. Praktijkervaring genoeg dus voor twee boeiende presentaties.

‘Never waste a good crisis’ leek het motto van Kevin Paro zijn verhaal te zijn. Toen bij NS de Fyra-crisis uitbrak moesten hij en zijn team vol aan de bak. Aanvankelijk ging dat slechts van kwaad tot erger want de incidenten bij NS volgden elkaar in hoog tempo op. Boze politici, slechte pers en een stortvloed van hateposts op social media waren het gevolg. Meer communiceren leek het probleem alleen maar te verergeren en de twijfel sloeg toe.

Maar er was ook een lichtpunt in het verhaal. De crisis was zo heftig dat het hele bedrijf gemobiliseerd werd. Dat bracht de communicatiemensen aan tafel bij de directie en die gaf ze het mandaat om samen met de operationele afdelingen en de strategen oplossingen te zoeken. Het bleek dat strategie, operatie en communicatie niet met elkaar correspondeerden waardoor beloftes werden gedaan die niet waargemaakt konden worden. Door communicatieboodschappen, strategische keuzes en operationele mogelijkheden beter met elkaar in lijn te brengen, kwam het lek uiteindelijk boven water.

Meten is weten

Cruciaal voor het goed managen van een crisis zoals bij NS is goede informatie en monitoring. Ewoud de Voogd van Howaboutyou.nl liet het PCR-publiek zien wat je op dat vlak kunt doen met een online tool als OBI4wan. Een groot deel van de Nederlandse gemeenten werkt met deze tool waarmee heel snel inzicht kan worden verkregen in het sentiment rond een bepaald issue. Ewoud gaf het voorbeeld van de verhitte discussie rond de vestiging van een asielcentrum in een Nederlandse gemeente.

Door online analyse kun je in een dergelijke situatie heel precies zichtbaar maken wat het overheersende sentiment is, waar mensen precies tegen ageren, welke spelers zich het meeste roeren en hoe de discussie zich in de tijd voltrekt. Je kunt ook verbanden leggen tussen bijvoorbeeld verschillende stakeholders, standpunten en incidenten die zich voordoen. De communicatieprofessional krijgt hiermee een veel scherper inzicht in het speelveld waarmee hij communiceert.

Als het aan Ewoud ligt wordt de informatieanalist een vaste waarde op elke communicatieafdeling. De hoofdboodschap van zijn presentatie was in ieder geval dat communicatie veel effectiever kan worden als er gebruik wordt gemaakt van een goede data-analyse. Meten is weten!

[mks_button size=”small” title=”Beeldverslag ››” style=”rounded” url=”https://www.facebook.com/media/set/?set=a.952810308135679.1073741852.460558537360861&type=3″ target=”_self” bg_color=”#00b28e” txt_color=”#FFFFFF” icon=”” icon_type=””]